Glosario: recepción veterinaria e IA

Definiciones claras de los términos de teléfono, agenda e inteligencia artificial que los equipos de las clínicas veterinarias usan a diario. Cada entrada explica el término en el contexto de la recepción de una clínica independiente, da un ejemplo breve y enlaza a términos y artículos relacionados.

A

Atención de llamadas fuera de horario: La atención de llamadas fuera de horario contesta el teléfono de la clínica cuando está cerrada: noches, fines de semana y días feriados.
Atención de llamadas por desbordamiento: La atención por desbordamiento pasa a un respaldo las llamadas que su equipo no alcanza a contestar, para que nadie se quede sin respuesta.
Aviso de IA: El aviso de IA consiste en decir al inicio de una llamada o conversación que quien atiende es una IA, no una persona. Información general.

B

Buzón de voz: El buzón de voz es la función telefónica que graba un mensaje cuando nadie contesta, para que la clínica lo escuche y responda después.

C

CCPA/CPRA (leyes estatales de privacidad): La CCPA, reformada por la CPRA, es la ley de privacidad del consumidor de California; otros estados tienen leyes parecidas. Qué significa para su clínica.
Consentimiento para grabar llamadas: Es el permiso necesario antes de grabar una llamada. Algunos estados de EE. UU. exigen el consentimiento de todas las partes. Información general.

D

Desvío de llamadas: El desvío de llamadas redirige las llamadas de un número a otro, siempre o solo cuando la línea está ocupada, sin respuesta o cerrada.
Doble reserva de citas: La doble reserva de citas ocurre cuando dos citas quedan en el mismo horario para el mismo veterinario o consultorio, por error o a propósito.

E

Enrutamiento de llamadas: El enrutamiento de llamadas es el conjunto de reglas que decide a dónde va cada llamada según la hora, la opción elegida, la sede o quién está libre.

H

Horas pico: Las horas pico son los momentos previsibles del día o de la semana en que una clínica veterinaria recibe más llamadas y mensajes a la vez.
Hospital de emergencias asociado: Es el hospital veterinario de emergencias o de 24 horas al que una clínica dirige las llamadas urgentes cuando no puede atenderlas, sobre todo de noche.

I

Integración con el PIMS: Una integración con el PIMS es una conexión que permite a otra herramienta leer y escribir en la agenda y los expedientes de la clínica.
IVR (menú telefónico): Un IVR (respuesta de voz interactiva) es un menú telefónico automático que pide marcar una tecla o decir una palabra para dirigir la llamada.

L

Lista de espera y reocupación de cancelaciones: La lista de espera reúne a clientes que quieren una cita antes; la reocupación consiste en ofrecerles los horarios que deja una cancelación.
Llamada perdida: Una llamada perdida es una llamada entrante que nadie contestó: sonó sin respuesta, dio ocupado, fue al buzón de voz o se abandonó en espera.

M

Mensaje automático por llamada perdida: El mensaje automático por llamada perdida envía un SMS a quien no fue atendido para invitarlo a responder por texto o a agendar.
Mensajes de texto bidireccionales: Los mensajes de texto bidireccionales permiten a la clínica enviar y recibir SMS con sus clientes desde su número, para que respondan sin llamar.

P

PIMS (software de gestión veterinaria): Un PIMS es el software de gestión veterinaria con el que la clínica maneja su agenda, expedientes, datos de clientes, recordatorios y cobros.

R

Recepción con IA: La recepción con IA atiende llamadas y mensajes de la clínica con un agente de voz y texto, agenda en el PIMS y pasa lo clínico al equipo.
Recepcionista con IA: Un recepcionista con IA es un software que contesta llamadas con voz natural, resuelve trámites de rutina y pasa lo demás a su equipo.
Recordatorio de cita: Un recordatorio de cita es un mensaje que se envía antes de la consulta para confirmar fecha y hora y facilitar el cambio o la cancelación.
Recordatorio de vacunas: Un recordatorio de vacunas es el proceso de recepción para avisar al cliente que la visita de vacunas de su mascota se acerca y ayudarle a reservarla.
Residencia de datos: La residencia de datos es el lugar físico donde se guardan y procesan los datos. Para una clínica: dónde están los expedientes, grabaciones y copias.
Resolución en el primer contacto: La resolución en el primer contacto mide cuántas solicitudes de clientes quedan resueltas en la primera llamada o mensaje, sin seguimiento.

S

Señal de alerta (en recepción): En recepción, una señal de alerta es lo que dice quien llama que obliga a pasar la llamada a una persona de inmediato, según el protocolo de la clínica.
Servicio de contestación de llamadas: Un servicio de contestación de llamadas es una empresa externa que atiende el teléfono de la clínica, toma recados y avisa al veterinario de guardia.
Solicitud de devolución de llamada: Una solicitud de devolución de llamada es el pedido registrado de un cliente para que la clínica lo llame, con el motivo y el mejor número.
Solicitud de resurtido de receta: Un cliente pide más de una receta que su mascota ya tiene. La recepción toma los datos y crea una tarea para que el veterinario decida.

T

Tasa de abandono de llamadas: La tasa de abandono mide quién cuelga antes de ser atendido: llamadas abandonadas divididas entre todas las que sonaron o entraron en espera.
Tasa de inasistencia: La tasa de inasistencia es la proporción de citas en las que el cliente no llega ni cancela antes, medida por la clínica en un periodo dado.
Tasa de respuesta: La tasa de respuesta mide cuántas llamadas entrantes se contestan: las llamadas contestadas divididas entre todas las llamadas entrantes.
TCPA: La TCPA es la ley federal de EE. UU. que limita las llamadas y mensajes automatizados y fija reglas de consentimiento para los recordatorios.
Texto a voz: La conversión de texto a voz es la tecnología que transforma texto escrito en audio hablado, usada en saludos, menús y atención telefónica con IA.
Tiempo de espera: El tiempo de espera es lo que pasa un cliente en espera, ya sea en la cola antes de que contesten o cuando lo ponen en pausa durante la llamada.
Tiempo medio de respuesta: El tiempo medio de respuesta es la espera típica antes de que contesten: tiempo total de espera de las llamadas contestadas entre su número.
Transferencia asistida: Una transferencia asistida pasa la llamada a otra persona después de ponerla al tanto, para que el cliente no tenga que repetir su historia.
Turnos de teléfono: Los turnos de teléfono son el calendario que indica qué persona del equipo contesta el teléfono de la clínica en cada momento del día.

V

Veterinario de guardia: Es el veterinario que figura en el turno para estar localizable fuera de horario y recibir el aviso cuando entra una llamada urgente.
Voz a texto: La conversión de voz a texto es la tecnología que transforma la voz en texto escrito, para transcribir llamadas y entender a quien llama.

W

WhatsApp Business: WhatsApp Business es la versión de WhatsApp para empresas, con la que una clínica escribe a sus clientes desde un perfil comercial verificado.