Llamada perdida
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Una llamada perdida es una llamada entrante que nunca llegó a una persona o a un sistema capaz de ayudar, porque sonó sin respuesta, dio ocupado, fue al buzón de voz o se abandonó.
En una clínica veterinaria, las llamadas perdidas casi nunca se deben a descuido. Se acumulan en momentos previsibles: cuando la recepción registra una mañana llena de citas, en la hora del almuerzo, en la salida de la tarde y después del cierre. El equipo está ocupado con las personas que tiene enfrente, y el teléfono queda para después.
Entre el 25 % y el 30 % de las llamadas a clínicas veterinarias pequeñas y medianas quedan sin contestar.
Son datos de MissedCalls.help reportados por Today's Veterinary Business, y vale la pena compararlos con sus propios registros.
Qué cuenta como perdida
Defina el criterio antes de contar. La mayoría de las clínicas incluyen las llamadas que sonaron sin respuesta, las que encontraron la línea ocupada, las que fueron al buzón de voz y las que se abandonaron en espera. Una llamada contestada y luego transferida no es perdida, aunque la transferencia haya tardado.
Lo que cuesta
Cada llamada perdida tiene un motivo detrás: un cliente nuevo que busca su primera consulta, un cliente de siempre que quiere agendar una vacuna, alguien que pregunta por una receta. Algunas de esas personas vuelven a llamar. Otras escriben, mandan un correo o prueban con otra clínica. Cuántas regresan es una suposición que conviene comprobar, no dar por hecha. Una auditoría de llamadas perdidas, que cruza los números sin respuesta con llamadas y citas posteriores, es la forma más fiable de saberlo.
Cómo reducirlas
Las soluciones más comunes son ajustar los turnos a las horas pico, sumar cobertura por desbordamiento, contratar atención fuera de horario y enviar un mensaje automático a quien no fue atendido para que pueda responder.
Un ejemplo
En una clínica con dos veterinarios, la gerente exporta una semana de registros y marca cada número sin respuesta. Casi todos los huecos están en la primera hora después de abrir y en la última antes de cerrar. Varios de esos números no volvieron a llamar en toda la semana y ninguno agendó, así que la clínica agrega cobertura por desbordamiento en ambos horarios.
Cómo lo resuelve Tilly
Tilly contesta las llamadas que su equipo no alcanza, por desbordamiento, fuera de horario, con un horario semanal o todas las llamadas, en inglés y en español. Cada llamada aparece en su panel con un resumen.
Para contar y valorar sus propias llamadas perdidas, lea la guía para auditar las llamadas perdidas y el artículo sobre el costo de las llamadas perdidas. Relacionados: tasa de respuesta y mensaje automático por llamada perdida.