Seguro por diseño: cómo atiende Tilly las llamadas de salud
Los dueños de mascotas llaman a su veterinario cuando están preocupados. Tilly se basa en una idea: una IA nunca debe interponerse entre un dueño preocupado y una persona que puede ayudar. No da consejos, no juzga qué tan grave es algo y, cuando oye señales de una posible emergencia, comunica a quien llama con una persona de inmediato.
Actualizado
Sin consejos médicos.
Tilly nunca diagnostica, nunca nombra medicamentos ni dosis y nunca sugiere remedios caseros.
Las emergencias pasan a una persona.
Una posible emergencia pasa en segundos a su equipo, o a su clínica de emergencias aliada fuera de horario.
Siempre dice que es una IA.
Cada llamada y cada mensaje empiezan con "Soy Tilly, el asistente de inteligencia artificial de su clínica."
Tres reglas que se cumplen en cada llamada
Tilly nunca da consejos médicos.
Ni diagnósticos, ni nombres de medicamentos, ni dosis, ni remedios caseros, ni asegurar que algo no es grave.
Las posibles emergencias pasan a una persona, de inmediato.
Cada frase que dice quien llama se revisa en busca de señales de alarma antes de que Tilly haga cualquier otra cosa. Ante la duda, Tilly trata la llamada como urgente.
Quien llama siempre sabe que es una IA y siempre puede hablar con una persona.
Cada conversación empieza con Tilly diciendo que es una IA. A quien pide hablar con una persona se le ofrece una transferencia o una devolución de llamada, siempre.
Estas reglas se aplican por software, fuera del modelo de IA. El modelo no puede desactivarlas, y nadie que llame puede convencer a Tilly de saltárselas.
Lo que Tilly dice y lo que no dice
Los consejos veterinarios les corresponden a los veterinarios. Tilly revisa cada frase que va a decir, en todos los canales, antes de decirla o enviarla. Si una frase cruzaría ese límite, se reemplaza por: "No puedo dar consejos médicos, pero puedo comunicarle con alguien que sí puede."
Tilly sí
- Reconoce señales de una posible emergencia y comunica a quien llama con personas
- Da el horario, la dirección y los detalles prácticos de su clínica a partir de respuestas que usted aprobó
- Da el nombre, el número y la dirección de su clínica de emergencias aliada
- Agenda una cita para que un veterinario vea a la mascota
- Toma un mensaje o una solicitud para su equipo
- Pasa las fotos a su equipo sin mirarlas
Tilly no
- Diagnostica ni adivina qué pasa ("parece una torsión de estómago")
- Nombra medicamentos ni sustancias como tratamiento
- Da dosis
- Sugiere remedios caseros ni primeros auxilios (como hacer vomitar a una mascota)
- Dice que algo "seguramente no es nada" o "no es grave"
- Predice cómo van a salir las cosas
- Interpreta resultados de análisis, síntomas ni fotos
Ejemplo de nuestra clínica de demostración
- Quien llama
- ¿Puedo darle ibuprofeno a mi perro para la pata?
- Tilly
- No puedo dar consejos médicos, pero puedo comunicarle con alguien que sí puede. ¿Quiere que le agende una cita a Max, o que le pida a un veterinario que le devuelva la llamada?
Lo que Tilly está atento a oír
Tilly trabaja con una lista de señales de alarma redactada y aprobada por veterinarios con licencia. Las busca en lo que dicen y escriben quienes se comunican, en cada idioma disponible, y tiene en cuenta el tipo de animal.
- Dificultad para respirar, atragantamiento, encías azuladas o grises
- Desmayo o colapso, no puede ponerse de pie, no se despierta
- Convulsiones o temblores que no paran
- Sangrado abundante o que no para
- Sospecha de envenenamiento: chocolate, chicle sin azúcar, veneno para ratas o caracoles, medicamentos para personas, anticongelante, uvas o pasas, comestibles con cannabis, y lirios en el caso de los gatos
- Abdomen hinchado y duro con arcadas o intentos de vomitar sin sacar nada
- Esfuerzo para orinar o no orinar, sobre todo en gatos machos
- Atropellado por un auto, caída desde altura, ataque de otro animal
- Problemas durante el parto
- Lesiones en los ojos o ceguera repentina
- Golpe de calor o haber quedado dentro de un auto caliente, con especial cuidado en razas de hocico chato
- Vómito con sangre o sangre en las heces
- Dolor intenso: llora o no deja que nadie lo toque
- Conejos o cobayos que no comen o no hacen heces durante 12 horas o más
- Aves que se quedan en el piso de la jaula o mueven la cola al respirar
- Cachorros y gatitos de menos de 12 semanas que vomitan, tienen diarrea, no comen o se ven decaídos
- Cualquier cosa que quien llama describa como una emergencia
Ante la duda, es urgente. Si quien llama dice algo que podría ser una señal de alarma, Tilly la trata como tal. Si describe un síntoma y pregunta si es grave, también es urgente. Una vez que una conversación es urgente, nada de lo que pase después, ni siquiera que quien llama diga "en realidad, está bien", puede hacerla menos urgente.
Esta lista la mantienen los asesores clínicos de Tilly y puede cambiar. Su clínica puede agregar sus propias señales de alarma.
Preocupación sin urgencia: Si quien llama está preocupado pero no hay ninguna señal de alarma, Tilly sigue ayudando, ofrece primero las citas más próximas, marca cualquier tarea como de alta prioridad y le dice: "Si algo cambia o le preocupa que esté empeorando, por favor trátelo como una emergencia y llámenos, o llame a Riverside Emergency Vets al 555 014 2200 si estamos cerrados." (ejemplo de la clínica de demostración; se usan los datos de su clínica de emergencias aliada)
Qué pasa cuando Tilly oye una señal de alarma
| Cuando su clínica está abierta | Cuando su clínica está cerrada | Por texto, WhatsApp o chat | |
|---|---|---|---|
| De inmediato | Tilly dice: "Lo que describe podría ser una emergencia. Le estoy comunicando con nuestro equipo ahora mismo; por favor, no cuelgue." Llama a la vez a todos los de su línea urgente y después a su recepción. | Tilly lee despacio el nombre, el número y la dirección de su clínica de emergencias aliada. | En segundos, Tilly responde pidiéndole al cliente que le llame ahora, con los datos de su clínica de emergencias aliada. |
| Mientras suena | Su personal oye un breve resumen ("Urgente: posible tóxico, perro, Biscuit") y oprime 1 para tomar la llamada. Quien llama oye un breve mensaje tranquilizador cada diez segundos. | Tilly le envía los datos por texto a quien llama y le ofrece comunicarle con la clínica de emergencias. | Su equipo recibe una alerta con un botón de un toque "Llamar al cliente". |
| Si nadie contesta | A los 30 segundos (puede elegir entre 15 y 60), Tilly da los datos de la clínica de emergencias aliada por voz y por texto y alerta a su veterinario de guardia. | Su veterinario de guardia recibe una llamada, un texto y una alerta en la app. Si no confirma en 5 minutos, Tilly alerta a la siguiente persona de su turno de guardia, hasta tres rondas, y después envía un texto a los propietarios y gerentes de la clínica y avisa al soporte de Tilly. | Fuera de horario, la alerta de guardia funciona igual. |
| En su panel | Aparece un aviso rojo para todos en esa sede en menos de dos segundos y se mantiene hasta que alguien lo confirma. | Igual. | Igual. |
| Después | Una tarea urgente de seguimiento, con vencimiento en 60 minutos (o 60 minutos después de que vuelvan a abrir). | Igual. | Igual. |
| Revisión | Su clínica y un asesor clínico de Tilly revisan cada conversación urgente el mismo día (antes del mediodía del día siguiente si llegó después de las 8 p.m.). | Igual. | Igual. |
Si quien llama cuelga antes, Tilly igual le envía por texto los datos de la clínica de emergencias aliada, alerta a su veterinario de guardia fuera de horario y crea la tarea de seguimiento. Si el número de quien llama no puede recibir textos, Tilly repite el número despacio, dos veces. Durante una emergencia, Tilly solo dice frases fijas aprobadas por veterinarios, grabadas de antemano con la voz de Tilly de su clínica, para que un problema técnico con la voz en vivo no impida que se oigan.
Los tiempos son los valores predeterminados de Tilly. Su clínica puede ajustar algunos dentro de límites seguros.
Algunas llamadas necesitan la compasión de una persona
No toda llamada difícil es una emergencia. Cuando alguien quiere hablar del final de la vida de su mascota, de una mascota que murió o de algo que salió mal, necesita amabilidad y una persona, no un proceso para agendar. Tilly reconoce estas llamadas y las pasa a su equipo con cuidado.
Llamadas que Tilly pasa a su equipo
- Eutanasia y preguntas sobre el final de la vida
- La muerte de una mascota y el duelo
- Quejas sobre la atención
- Preguntas sobre cómo salió una cirugía
- Disputas de facturación
- Personas que llaman con insultos o agresiones
Lo que hace Tilly
- Empieza con frases fijas y amables aprobadas por veterinarios, y luego habla con frases cortas y tranquilas
- Deja lo que estaba haciendo y no insiste con una cita, un recordatorio ni una venta
- Ofrece comunicar a quien llama con una persona cuando hay alguien disponible, o una devolución de llamada con prioridad
- Fuera de horario, a quien pregunta por una eutanasia le da el número de su clínica de emergencias aliada por si su mascota está sufriendo en ese momento
- Le dice a su equipo quién llamó y por qué, para que nadie tenga que preguntar dos veces
- Nunca da detalles clínicos, discute una factura ni promete un reembolso
- Nunca agenda una eutanasia, sea cual sea su configuración
Ejemplo de nuestra clínica de demostración
- Quien llama
- Nuestro gato Milo murió esta mañana y no sé qué hacer ahora.
- Tilly
- Lo siento mucho. Gracias por avisarnos. Se lo haré saber al equipo y me aseguraré de que no reciba más recordatorios para Milo. Puedo comunicarle ahora con alguien del equipo, o pedirles que le devuelvan la llamada con prioridad; lo que le resulte más fácil.
Su clínica elige quién atiende cada tipo de llamada delicada y en qué orden; no puede desactivar el protocolo, cambiar sus frases ni quitar la oferta de una persona o de una devolución de llamada con prioridad. Una posible emergencia siempre va primero. Las llamadas delicadas aparecen en su panel marcadas como "Delicada".
Reglas redactadas por veterinarios y firmadas por el suyo
Redactadas por veterinarios con licencia.
Los asesores clínicos de Tilly redactan la lista de señales de alarma y las palabras exactas que Tilly usa en una emergencia, en cada idioma.
Probadas antes de usarse.
Cada nueva versión de las reglas se prueba con nuestro conjunto de pruebas de seguridad de llamadas simuladas en cada idioma. Solo se puede publicar si detecta todas las emergencias del conjunto. Hablantes nativos y un asesor clínico aprueban cada idioma.
Firmadas por su veterinario.
Antes de que su clínica empiece a funcionar con Tilly, un veterinario con licencia de su clínica revisa las reglas, escucha llamadas de emergencia de ejemplo con la voz de Tilly de su clínica y las firma con su nombre y número de licencia.
Usted puede agregar, nunca quitar.
Sus veterinarios pueden agregar señales de alarma para su clínica, por ejemplo para una raza que atienden a menudo. Nadie en su clínica puede quitar una señal de alarma básica ni hacerla menos estricta.
Cada llamada urgente se revisa.
Su equipo y un asesor clínico de Tilly con licencia en EE. UU. revisan cada conversación urgente el mismo día.
Aprendemos de los casi errores.
Si alguien en su clínica marca una conversación que debió ser urgente, pasa a nuestros asesores clínicos y se convierte en un nuevo caso de prueba.
Lo que Tilly nunca hará
Tilly nunca:
- Dará consejos médicos, un diagnóstico, el nombre de un medicamento ni una dosis.
- Sugerirá remedios caseros ni primeros auxilios.
- Le dirá a quien llama que algo no es grave.
- Bajará la urgencia de una llamada una vez marcada.
- Mirará, describirá ni juzgará una foto.
- Leerá en voz alta ni interpretará resultados de análisis.
- Se hará pasar por una persona ni usará un nombre humano como propio.
- Se negará a comunicar con una persona a quien lo pida.
- Tomará números de tarjeta por teléfono ni por mensaje.
- Marcará al 911 ni a ningún número público de emergencias por su cuenta.
- Contactará a un cliente para recordatorios o publicidad sin su consentimiento registrado.
- Dejará a alguien en silencio: si algo falla, la llamada pasa a su clínica.
- Agendará una eutanasia, ni insistirá con una cita a alguien que está de duelo o alterado.
Quien llama siempre sabe con quién habla
"Hola, soy Tilly, el asistente de inteligencia artificial de Maple Street Animal Hospital."
Cada llamada y cada nueva conversación por mensaje empieza así, en el idioma de quien llama. Puede cambiarle el nombre a Tilly, pero el nombre no puede ser el de una persona de su equipo, no puede incluir títulos como "Dr" o "Vet", y las palabras "asistente de inteligencia artificial" siempre se mantienen. Si alguien pregunta "¿Estoy hablando con una persona de verdad?", Tilly dice que es una IA y ofrece comunicarle con su equipo.
Si su clínica graba las llamadas, quien llama oye: "Esta llamada se graba para que la clínica pueda revisarla. Si prefiere que no se grabe, dígamelo." Si se opone, la grabación se detiene de inmediato y se borra el audio grabado hasta ese momento. La llamada sigue con normalidad. También puede elegir no grabar nunca.
Responsabilidades claras
| Tilly | Su clínica |
|---|---|
| Reconocer posibles emergencias y pasar a quienes llaman a personas | Decisiones y consejos clínicos |
| Mantener al día las reglas básicas de señales de alarma y las frases de emergencia, aprobadas por veterinarios con licencia | Firmar las reglas antes de empezar a funcionar y aprobar las señales de alarma que agregue |
| Asegurar que las llamadas urgentes suenen en su línea urgente, en su clínica de emergencias aliada y en su turno de guardia | Mantener correctos esos números, horarios y turnos de guardia |
| Registrar y revisar cada conversación urgente | Revisar y confirmar las conversaciones urgentes en su panel |
Preguntas
¿Es legal que una IA conteste el teléfono de una clínica veterinaria?
Contestar llamadas, agendar citas y tomar mensajes es trabajo de recepción. Dar consejos veterinarios no lo es, y Tilly no lo hace. Tilly le dice a cada persona que llama que es una IA, como esperan las leyes estatales de EE. UU.
¿Qué pasa si Tilly no detecta una emergencia?
El sistema está diseñado para pecar de precavido: cualquier duda cuenta como urgente. Cada cambio de reglas debe detectar todas las emergencias de nuestro conjunto de pruebas de seguridad antes de usarse. Si su equipo ve una conversación que debió ser urgente, con un clic la envía a nuestros asesores clínicos.
¿Puede el modelo de IA saltarse las reglas de seguridad?
No. La detección de emergencias se ejecuta antes que el modelo en cada frase, el paso urgente no usa el modelo en absoluto y una verificación aparte revisa todo lo que Tilly va a decir antes de decirlo.
¿Qué hace Tilly con las fotos que envían los clientes?
Las adjunta para su equipo y le dice al cliente que no puede ver fotos. Nunca opina sobre ellas.
¿Funciona Tilly de forma segura en otros idiomas?
Sí. Las señales de alarma y las frases de emergencia existen en cada idioma disponible y las aprueban un asesor clínico y hablantes nativos antes de usarse.
¿Quién revisa las llamadas urgentes los fines de semana?
Los asesores clínicos de Tilly revisan las conversaciones urgentes con el mismo horario todos los días. Su clínica las revisa cuando su equipo vuelve, y el aviso urgente se mantiene hasta que alguien lo confirma.
¿Puede Tilly agendar una eutanasia?
No, nunca. Las llamadas sobre eutanasia, la pérdida de una mascota, quejas y otros temas delicados pasan a su equipo: Tilly responde con frases fijas y amables aprobadas por veterinarios, ofrece comunicar con una persona cuando hay alguien de su equipo disponible, o una devolución de llamada con prioridad, y no intenta agendar nada.
Escuche el paso de emergencia usted mismo
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