Tasa de abandono de llamadas
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La tasa de abandono de llamadas es un indicador que registra a quienes cuelgan antes de hablar con alguien: se calcula dividiendo las llamadas abandonadas entre todas las que sonaron o entraron en espera.
Una llamada abandonada no es lo mismo que una llamada que nadie oyó. El teléfono sí sonó, o el cliente sí llegó al mensaje de espera, pero colgó antes de que una persona o un sistema lo atendiera. En una clínica veterinaria, eso suele significar que lo dejaron en espera, que escuchó un saludo grabado demasiado largo o que dejó sonar el teléfono hasta perder la paciencia.
Cómo se calcula
Los informes del sistema telefónico suelen marcar cada llamada como contestada, abandonada o enviada al buzón de voz. Cuente las abandonadas del periodo que quiere analizar. Después cuente todas las llamadas que sonaron o quedaron en cola. Divida la primera cifra entre la segunda.
Muchos equipos excluyen los abandonos muy cortos, como quien cuelga en los primeros segundos, porque suelen ser números equivocados o marcaciones accidentales. Si lo hace, anote el límite que usó y manténgalo igual cada mes para que la tendencia tenga sentido.
Qué la hace subir
El factor principal es la espera. Un tiempo de espera largo y un tiempo medio de respuesta lento elevan la tasa. Los saludos grabados extensos y los menús telefónicos suman más espera antes incluso de entrar en la cola. La hora también cuenta: el mismo cliente que espera tranquilo a media tarde puede colgar a las ocho de la mañana mientras lleva a los niños a la escuela.
Por qué importa
Quien abandona una llamada tenía un motivo y se tomó la molestia de marcar. Algunos vuelven a intentarlo; otros llaman a la siguiente clínica de su lista. Cuántos regresan es una suposición que conviene comprobar con sus propios registros, no adivinar.
Un ejemplo
En una clínica con dos veterinarios, los informes muestran que la mayoría de los abandonos ocurren en la cola de espera a la hora del almuerzo, cuando una sola recepcionista cubre el mostrador. La clínica acorta el saludo grabado y envía al respaldo por desbordamiento las llamadas que esperan más de un límite breve.
Cómo lo resuelve Tilly
Tilly puede contestar las llamadas que esperarían demasiado, en modo desbordamiento, o atender todas las llamadas. Quien llama habla con Tilly de inmediato, y si pide una persona recibe una transferencia o una devolución de llamada.
El artículo sobre el costo de las llamadas perdidas muestra cómo se acumulan las llamadas abandonadas y perdidas. Consulte también la tasa de respuesta.