Tiempo medio de respuesta
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El tiempo medio de respuesta, conocido en inglés como ASA, es un indicador que muestra cuánto espera normalmente quien llama antes de que alguien conteste, sumando timbres y cola en las llamadas contestadas.
Los centros de llamadas lo usan desde hace años, pero sirve igual para una clínica pequeña con dos o tres líneas. Convierte una impresión vaga, "esta semana el teléfono anda lento", en una cifra que el equipo puede seguir y mejorar.
Cómo se calcula
Tome todas las llamadas contestadas del periodo. Para cada una, anote el tiempo entre la llegada de la llamada y el momento en que una persona o un sistema contestó. Sume esos tiempos y divida el total entre el número de llamadas contestadas. El resultado es la espera promedio en segundos.
Fíjese en lo que deja fuera. Las llamadas que nunca se contestaron no aparecen, porque no tienen tiempo de respuesta. Por eso una clínica puede tener un buen tiempo medio y, al mismo tiempo, muchos clientes que se cansan y cuelgan. Léalo siempre junto a la tasa de abandono de llamadas y la tasa de respuesta.
Qué le dice a una clínica veterinaria
Es una buena señal de alerta temprana. Cuando empieza a subir, el abandono suele venir detrás. Si lo sigue por hora, verá cuándo la recepción está al límite: la apertura, la hora del almuerzo, la salida de la escuela y la última hora antes de cerrar. También ayuda a planificar turnos, porque muestra si sumar una persona al teléfono en cierto horario reduce la espera.
No hay que confundirlo con el tiempo de espera, que mide las pausas después de contestar, como cuando la recepcionista dice "permítame revisar la agenda".
Cuidado con los promedios
Un promedio razonable puede esconder unas pocas esperas muy largas. Si su sistema lo permite, revise también las esperas más largas de cada día y pregúntese qué estaba pasando en el mostrador en ese momento.
Un ejemplo
En una clínica con dos veterinarios, la gerente nota que los lunes por la mañana el tiempo medio de respuesta es varias veces mayor que el de las tardes entre semana. Al revisar los turnos, ve que la recepcionista de la mañana también recibe a los pacientes de cirugía a esa hora. La clínica atrasa un poco el ingreso quirúrgico y la espera de los lunes baja.
Cómo lo resuelve Tilly
Tilly contesta cada llamada que le llega, en el modo de atención que usted elija. En modo desbordamiento, atiende las llamadas que su equipo no alcanza a tiempo, y cada llamada aparece en su panel con un resumen.
Para medir las esperas de forma ordenada, lea la guía para auditar las llamadas perdidas.