Horas pico
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Las horas pico son los periodos recurrentes en que el volumen de llamadas y mensajes de una clínica llega a su punto más alto, por lo general al abrir, a mediodía y al final de la jornada.
Cada clínica tiene su propio ritmo. Los clientes llaman cuando se despiertan y notan algo en su mascota, en su hora de almuerzo y de camino a casa. Esos momentos casi nunca coinciden con una recepción tranquila. Al abrir, además, llegan los pacientes de la mañana, de modo que las mismas personas que deberían contestar el teléfono están registrando mascotas, cobrando y atendiendo dudas en la sala de espera.
Lo que dicen los datos
El fenómeno está bien documentado. Un análisis de Moneypenny de 2018 sobre miles de llamadas a clínicas veterinarias del Reino Unido, publicado por VetShow, encontró que el lunes entre las 9 y las 10 de la mañana era la franja con más llamadas de emergencia. El patrón de su clínica puede ser distinto, y por eso conviene medirlo.
Cómo encontrar las suyas
El registro de llamadas de su sistema telefónico es la mejor fuente. Exporte unas semanas de llamadas y agrúpelas por hora y día. Fíjese en el total y también en las que nadie contestó: las horas en que se acumulan las llamadas perdidas son sus verdaderas horas pico, aunque el volumen total se parezca al de otros momentos. Los lunes, los días después de un feriado y los primeros días de calor suelen destacar.
Cómo organizarse
Con esos datos puede asignar personal al teléfono según la demanda: sumar a alguien en la primera hora, sacar las llamadas de seguimiento de esos horarios, dejar el trabajo administrativo para la tarde y definir adónde van las llamadas que nadie alcanza a tiempo, para que no terminen en el buzón de voz.
Un ejemplo
En una clínica con dos veterinarios, la gerente revisa un mes de registros y descubre que la mayoría de las llamadas sin contestar ocurren entre la apertura y media mañana, y otra vez justo antes de cerrar. Cambia el horario de almuerzo de una recepcionista, mueve las llamadas de recordatorio a primera hora de la tarde y organiza apoyo para las llamadas de desborde en esas dos franjas. La recepción empieza el día con más calma.
Cómo lo maneja Tilly
Tilly puede contestar solo las llamadas que su equipo no alcanza a tomar a tiempo o funcionar con un horario semanal que cubra sus horas de más trabajo. Cada llamada aparece en el panel con un resumen.
Para encontrar sus horas pico, siga la auditoría de llamadas perdidas. Relacionados: turnos de teléfono y atención de desborde.