Turnos de teléfono
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Los turnos de teléfono, o rol de turnos telefónicos, son un calendario por escrito que asigna a una persona del equipo la responsabilidad de contestar en cada franja horaria, incluidas las pausas y ausencias.
Sin un rol de turnos, el teléfono es de quien esté más cerca, y en la práctica eso significa de nadie cuando la recepción está llena. Todos suponen que otro va a contestar y el teléfono sigue sonando mientras tres personas registran pacientes. Los turnos eliminan esa duda. En cada franja hay una persona con nombre a cargo del teléfono, y el resto sabe que puede concentrarse en el cliente que tiene enfrente.
Qué debe incluir
Un buen rol va más allá de nombres y horarios. Indica quién contesta primero, quién apoya cuando suenan dos líneas y qué pasa durante el almuerzo, las juntas del equipo y la última hora antes de cerrar. Define quién se ocupa de las solicitudes de devolución de llamada y de los mensajes que llegaron durante la noche. También deja claro qué no hace la persona de turno, por ejemplo cobrar en el mostrador, para proteger esa función.
Ajustarlo a la demanda
Los mejores turnos siguen el patrón de llamadas de la clínica y no la costumbre. Si la hora más cargada es justo después de abrir, ahí va el refuerzo. Si las tardes son tranquilas, es buen momento para devolver llamadas y cerrar pendientes. Revisar el registro de llamadas cada pocos meses mantiene el rol al día con las temporadas.
Puntos débiles
Los turnos suelen fallar en los bordes: el cambio de la hora de almuerzo, la recepcionista que se reporta enferma, el veterinario que debía cubrir y se quedó en una consulta larga. Dejar por escrito qué pasa en cada uno de esos huecos, aunque sea "las llamadas pasan a un servicio de apoyo", evita que el teléfono quede solo.
Un ejemplo
En una clínica con dos veterinarios y tres recepcionistas, la gerente arma un rol semanal en el que cada persona se encarga del teléfono en un bloque fijo, con doble cobertura en la mañana. El plan dice quién toma el teléfono en cada almuerzo y qué hacer si alguien falta. En una semana se acaban las discusiones sobre a quién le toca.
Cómo lo maneja Tilly
Tilly puede cubrir los huecos del rol: contestar fuera de horario, solo las llamadas que el equipo no alcanza a tiempo, todas las llamadas o con un horario semanal que coincida con almuerzos y juntas.
Para ver cuánto cuestan esos huecos, lea el costo de las llamadas perdidas. Relacionados: horas pico y enrutamiento de llamadas.