Tasa de respuesta
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La tasa de respuesta es un indicador telefónico que mide cuántas llamadas entrantes se contestan de verdad: se calcula dividiendo las llamadas contestadas entre todas las llamadas entrantes del mismo periodo.
Es la revisión más sencilla de la salud del teléfono de una clínica. Si la tasa es alta, quien llama casi siempre encuentra a alguien. Si es baja, muchas personas escuchan un timbre interminable, el tono de ocupado o el saludo del buzón de voz en lugar de una voz, y algunas no vuelven a intentarlo.
Cómo se calcula
Tome el total de llamadas entrantes de un día o una semana del registro de su sistema telefónico. Luego cuente las llamadas que contestó una persona o un sistema capaz de resolverlas. Divida las llamadas contestadas entre el total de llamadas entrantes. El resultado es la tasa de respuesta, expresada como proporción de todas las llamadas.
Algunas decisiones de conteo cambian el resultado, así que defínalas una vez y no las cambie. Decida si una llamada que llegó al buzón de voz cuenta como contestada (normalmente no debería). Decida si varias llamadas del mismo número en pocos minutos cuentan como una o como varias. Y decida si incluye las llamadas que colgaron durante el saludo.
Cómo interpretarla
Un solo número general esconde el patrón. Si separa la tasa por hora del día y por día de la semana, aparecen los puntos débiles: los lunes por la mañana, la hora del almuerzo, la última hora antes de cerrar. Compárela con la tasa de abandono de llamadas, que muestra cuántos clientes se cansaron de esperar, y con las llamadas perdidas, que forman la diferencia.
La tasa de respuesta tampoco dice qué pasó después de contestar. Una llamada contestada pero no resuelta igual le cuesta al equipo una devolución de llamada, por eso algunas clínicas también miden la resolución en el primer contacto.
Un ejemplo
En una clínica con dos veterinarios, la gerente revisa una semana de registros. En el total semanal, las llamadas contestadas divididas entre todas las entrantes parecen aceptables. Pero al separarlas por hora, la primera hora después de abrir sale mucho peor que el resto del día. La clínica cambia el descanso de una recepcionista y agrega cobertura por desbordamiento en esa hora.
Cómo lo resuelve Tilly
Tilly contesta las llamadas que su equipo no alcanza, en el modo que usted elija: todas las llamadas, desbordamiento, fuera de horario o un horario semanal. Cada llamada aparece en su panel con un resumen, así puede ver qué llamadas se atendieron y qué necesitaban los clientes.
La guía para auditar las llamadas perdidas explica paso a paso cómo medir su tasa de respuesta.