Resolución en el primer contacto
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La resolución en el primer contacto es un indicador de servicio que mide con qué frecuencia la solicitud de un cliente queda completamente atendida en su primera llamada o mensaje.
En la recepción de una clínica veterinaria la idea es sencilla: el cliente llamó para resolver algo y colgó con el asunto resuelto. Se agendó la cita, se cambió el horario, se confirmó a qué hora abren o el pedido de una receta llegó a la persona indicada con todos los datos. Si el cliente tiene que volver a llamar, esperar a que lo llamen o repetir su historia a otra persona, el primer contacto no lo resolvió.
Cómo se mide
Lo más práctico es tomar una muestra. Elija un grupo de llamadas y mensajes recientes y, para cada uno, pregúntese si la solicitud quedó terminada en ese contacto. Divida las que sí quedaron resueltas entre el total revisado. Cuentan como no resueltas las llamadas que terminan en "lo reviso y le marco", en una solicitud de devolución de llamada o en un segundo llamado del cliente por lo mismo. Hay pedidos que la recepción nunca debe cerrar sola, como todo lo que decide un veterinario; sepárelos del cálculo.
Qué lo impide
Las causas suelen ser cotidianas. Quien contesta no ve la agenda o el software está abierto en otra computadora. Las reglas sobre depósitos o pacientes nuevos no están por escrito. Solo una persona del equipo sabe cómo manejar cierto tipo de pedido. Cada uno de estos detalles convierte una llamada de dos minutos en una cadena de contactos.
Por qué vale la pena
Cada contacto sin resolver genera más trabajo: otra llamada que contestar, otra nota que seguir y otra oportunidad de que el pedido se pierda. Mejorar este indicador suele bajar el volumen de llamadas y libera al equipo para atender a quien está en el mostrador.
Un ejemplo
En una clínica con dos veterinarios, el equipo nota que muchos clientes llaman dos veces por citas de vacunas. La primera llamada suele terminar con "verificamos el horario y le regresamos la llamada", porque quien contesta está lejos de la pantalla de la agenda. Al poner la agenda en el puesto del teléfono, casi todas esas llamadas terminan con una hora confirmada y la segunda llamada desaparece.
Cómo lo maneja Tilly
Tilly agenda, cambia y cancela citas directamente en el software de gestión veterinaria de la clínica, así que muchas llamadas de rutina terminan resueltas. Lo que necesita al equipo, como recetas o resultados, se convierte en una tarea con los datos completos.
Vea el costo de las llamadas perdidas. Términos relacionados: solicitud de devolución de llamada e integración con el PIMS.