Solicitud de devolución de llamada
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Una solicitud de devolución de llamada es una nota ordenada que indica que un cliente quiere que alguien de la clínica lo llame, con su nombre, su número y el motivo.
En una recepción con mucho movimiento, ofrecer devolver la llamada es la alternativa amable a dejar al cliente en espera. En lugar de mantenerlo en la línea mientras la recepcionista registra a un paciente, el cliente acepta que lo llamen después. Lo que distingue una buena solicitud de un papelito pegado en la pantalla es la información que la acompaña: quién llamó, por qué mascota, a qué número se le puede localizar hoy, qué necesita, dicho con sus propias palabras, y en qué horario le conviene.
Por qué importan los detalles
Una nota como "llamar a la señora, por el perro" obliga al equipo a empezar desde cero y, muchas veces, a dejar varios mensajes antes de dar con la persona. Una nota completa permite abrir primero el expediente correcto y llamar ya con una respuesta. Es la diferencia entre una llamada corta y tres.
De dónde llegan
Las solicitudes llegan por varias vías: el cliente la pide porque la línea está ocupada, un mensaje del buzón de voz se convierte en una, una conversación por texto termina con "¿me pueden llamar?", o alguien pide hablar con una persona que está atendiendo a un paciente. Sea cual sea el origen, conviene reunirlas en una sola lista compartida y no repartidas entre correos, libretas y la memoria de cada quien.
Cumplir lo prometido
Cada solicitud es una pequeña promesa. Las clínicas que las manejan bien deciden quién se encarga de la lista en cada turno, marcan cada pedido como resuelto al devolver la llamada y revisan antes de cerrar que nada quede pendiente para el día siguiente.
Un ejemplo
En una clínica con dos veterinarios, las dos recepcionistas están al teléfono cuando una clienta llama para cambiar la limpieza dental de su gata y hacer una pregunta sobre una factura. En vez de dejarla en espera, le ofrecen devolverle la llamada. La nota recoge su celular, el nombre de la gata, los dos temas y que está libre después de las tres. Quien la toma abre el expediente correcto, resuelve ambas cosas en una sola llamada y marca la solicitud como atendida.
Cómo lo maneja Tilly
Cada vez que alguien pide hablar con una persona, Tilly ofrece transferir la llamada o devolverla. Si el cliente elige que lo llamen, Tilly anota su nombre, número y motivo, y la solicitud aparece en el panel de la clínica con el resumen de la llamada.
Para medir cuántas llamadas quedan sin respuesta, consulte la auditoría de llamadas perdidas. Muchas solicitudes empiezan como un mensaje de buzón de voz; la transferencia asistida es la opción en vivo.