Transferencia asistida
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Una transferencia asistida es un traspaso de llamada en el que quien contestó primero le explica al siguiente quién llama y por qué antes de conectarlos, para que el cliente nunca repita su historia.
Lo contrario es la transferencia directa, también llamada transferencia en frío. En ella, la recepcionista simplemente pasa la llamada a otra extensión y cuelga. El cliente puede terminar con alguien que no sabe por qué llama, o en un buzón de voz, y tiene que explicarlo todo de nuevo.
Cómo funciona
La persona que contestó mantiene al cliente en la línea, a menudo en una espera breve, y se comunica con el colega que tomará la llamada. Le da un resumen corto: el nombre del dueño, la mascota y lo que necesita. Si el colega puede atender, los conecta. Si no, vuelve con el cliente y le propone un plan, como una devolución de llamada a una hora concreta, en lugar de mandarlo al buzón de voz.
Por qué importa en una clínica veterinaria
Muchas de las llamadas que necesitan a una segunda persona son las delicadas: una pregunta para el veterinario, una duda sobre una factura, un dueño molesto o en duelo. Obligar a esas personas a repetirse les suma estrés en el peor momento. Un traspaso bien hecho le demuestra al dueño que la clínica lo escucha y le ahorra al veterinario o al técnico empezar la conversación desde cero.
También mejora la resolución en el primer contacto, porque quien toma la llamada ya tiene el contexto para ayudar.
Cómo hacerla práctica
La transferencia asistida toma un poco más de tiempo que la directa, así que la clínica necesita una regla clara sobre quién puede recibir llamadas transferidas en cada horario. Acuerden un formato breve para el resumen, como nombre, mascota, motivo y urgencia, para que las explicaciones sean rápidas. Y tengan siempre una alternativa: si el colega no está disponible, ofrezcan una solicitud de devolución de llamada en lugar de dejar al dueño en espera.
Un ejemplo
En una clínica con dos veterinarios, una dueña llama por una factura que no entiende. La recepcionista le pregunta a la gerente si puede atender, le resume la duda en una frase y luego las conecta. La gerente saluda a la dueña por su nombre y abre la factura antes de que ella tenga que explicar nada otra vez.
Cómo lo resuelve Tilly
Quien pide hablar con una persona siempre recibe la opción de una transferencia o una devolución de llamada. Las posibles emergencias se comunican de inmediato con personas, y cada llamada aparece en su panel con un resumen, para que su equipo vea qué necesitaba el cliente.
Las transferencias forman parte de un buen plan de cobertura; para empezar, lea la guía para auditar las llamadas perdidas. Consulte también enrutamiento de llamadas.