Tiempo de espera

El tiempo de espera es el rato que una persona pasa en espera durante una llamada, ya sea en la cola antes de que alguien conteste o después de que la recepcionista le dice "un momento, por favor".

Casi todas las clínicas ponen a los clientes en espera alguna vez. La recepcionista contesta, ve que alguien aguarda en el mostrador y pide al cliente que espere. O el sistema telefónico deja las llamadas nuevas en una cola con música hasta que se libera una línea. En ambos casos, el cliente pasa tiempo sin que ocurra nada, y su paciencia tiene límite.

Dos tipos de espera

Conviene separarlos. La espera en cola ocurre antes de contestar y se refleja en el tiempo medio de respuesta. La espera dentro de la llamada ocurre después, cuando la recepcionista pausa la conversación para revisar la agenda, buscar un expediente o consultar a un veterinario. Los informes telefónicos a menudo mezclan ambas, así que revise cómo define la cifra su sistema antes de tomar decisiones.

Por qué las esperas largas hacen daño

Las esperas largas llevan directamente a llamadas abandonadas. También cambian el tono de la conversación: un dueño que esperó mucho llega molesto, y la llamada se vuelve más lenta y difícil. Para alguien preocupado por su mascota, unos minutos de silencio parecen mucho más.

Cómo acortarlo

Las soluciones son sobre todo de organización. Algunas clínicas acuerdan que la persona del mostrador va primero, pero que ninguna espera telefónica pase de cierto límite antes de volver con el cliente. Otras ofrecen una solicitud de devolución de llamada en lugar de la espera, para que el dueño cuelgue y reciba la llamada a una hora acordada. Tener a mano una hoja con las respuestas frecuentes evita que la recepcionista deje la llamada para preguntar. Y la atención por desbordamiento recibe las llamadas extra en los picos, para que la cola no llegue a formarse.

Un mensaje de espera breve y honesto también ayuda. Decirle al cliente qué esperar, u ofrecerle que lo llamen, respeta su tiempo más que la música en bucle.

Un ejemplo

En una clínica con dos veterinarios, la recepcionista que contesta el teléfono también cobra en caja. En la hora de salida de la tarde, los clientes quedan en espera mientras ella procesa pagos. La clínica fija una regla: si alguien tendría que esperar más de un momento, ella le ofrece devolverle la llamada, y las llamadas que entran mientras está ocupada pasan al desbordamiento.

Cómo lo resuelve Tilly

Tilly no pone a nadie en cola: cada llamada que le llega se contesta, y Tilly consulta la disponibilidad en su software de gestión durante la conversación. Quien pide hablar con una persona recibe una transferencia o una devolución de llamada.

Para conocer el costo de las esperas largas, lea el artículo sobre el costo de las llamadas perdidas y la entrada tasa de abandono de llamadas.