Tasa de inasistencia

La tasa de inasistencia es un indicador de agenda: el número de citas a las que el cliente no llegó ni canceló con anticipación, dividido entre el total de citas agendadas en el mismo periodo.

Una inasistencia no es lo mismo que una cancelación. El cliente que llama un día antes para cancelar le da a la clínica la oportunidad de ofrecer ese horario a otra persona. El que simplemente no llega deja al veterinario con el consultorio vacío y sin tiempo para llenarlo. La tasa de inasistencia mide ese segundo caso, y por eso es uno de los números que más vigilan los gerentes de clínica.

Cómo calcularla

Elija un periodo, por ejemplo el último mes completo. Cuente las citas agendadas para ese periodo y las que quedaron marcadas como inasistencia. Divida las inasistencias entre el total agendado. Defina las reglas desde el principio: muchas clínicas cuentan como inasistencia una llegada tan tarde que ya no se puede atender, y llevan las cancelaciones del mismo día en una categoría aparte. Lo importante es usar siempre las mismas reglas para que la tendencia tenga sentido.

Qué le dice el número

Con el tiempo, la tasa muestra si los cambios funcionan. Desglosada, es todavía más útil. Compare por tipo de cita, día de la semana, clientes nuevos y habituales, y con cuánta anticipación se agendó la consulta. Suelen aparecer patrones, como que las citas temprano en la mañana agendadas con semanas de anticipación se pierden más que las del día siguiente.

Qué hacen las clínicas

Las herramientas habituales son recordatorios claros, una forma fácil de cancelar o cambiar la cita, una política de depósito para ciertos tipos de consulta y una lista de espera para llenar los espacios que se liberan. Cada medida funciona mejor si se mide la tasa antes y después.

Un ejemplo

En una clínica con dos veterinarios, la gerente saca cada mes un informe del software de gestión con las citas agendadas y las marcadas como inasistencia. Nota que la mayoría de las faltas son revisiones de rutina agendadas con mucha anticipación. El equipo agrega un recordatorio más cercano a la fecha con una forma rápida de reprogramar y compara los tres meses siguientes con los anteriores.

Cómo lo maneja Tilly

Tilly envía recordatorios de cita a clientes con consentimiento registrado y permite responder para cambiar o cancelar, actualizando directamente el software de gestión compatible. Así, los espacios libres quedan a la vista del equipo.

Vea también el costo de las llamadas perdidas. Relacionados: recordatorio de cita y lista de espera.