Lista de espera y reocupación de cancelaciones
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La lista de espera es un registro de clientes que aceptarían una cita más pronto si se libera un horario, y la reocupación de cancelaciones es la práctica de ofrecerles esos espacios.
Cada cancelación deja un hueco en el día de un veterinario. Si nadie lo llena, ese tiempo se pierde. Mientras tanto, hay clientes con cita para la semana próxima que con gusto vendrían hoy. La lista de espera une las dos cosas: cuando se libera un horario, la recepción recorre la lista hasta que alguien lo acepta.
Qué anotar
La lista solo sirve si cada entrada tiene suficientes datos para encajar en un horario. Anote el cliente y la mascota, el tipo de cita y cuánto dura, qué veterinarios le sirven, qué días y horas puede venir con poco aviso y cómo prefiere que lo contacten. Una entrada que solo dice "quiere antes" hace perder tiempo al equipo.
El manejo diario
Las cancelaciones llegan en momentos incómodos, así que conviene acordar quién revisa la lista cuando entra una y con cuánta anticipación se intenta llenar el espacio. Ofrecer el mismo horario a varios clientes a la vez puede terminar en dos aceptaciones; por eso muchas clínicas lo ofrecen a una persona a la vez, con un plazo corto para responder, y luego pasan a la siguiente. Quien acepta un horario más temprano sale de la lista y su cita original se cancela de inmediato.
Mantenerla al día
Las entradas viejas pierden valor rápido. Un cliente que quería adelantar su cita el mes pasado quizá ya se atendió en otro lado. Revisar la lista cada semana y quitar las entradas cuya fecha original ya pasó la mantiene corta y confiable.
Un ejemplo
En una clínica con dos veterinarios, un cliente cancela una limpieza dental larga la noche anterior. A la mañana siguiente, la recepcionista revisa la lista de espera, encuentra a una clienta cuyo perro tiene el procedimiento agendado para la semana siguiente y que dijo poder venir con poco aviso, y le manda un texto con la oferta. Ella acepta en menos de una hora y su cita posterior vuelve a quedar disponible para otros.
Cómo lo maneja Tilly
Cuando un cliente cancela o cambia una cita con Tilly, el cambio pasa directo al software de gestión compatible, así que el espacio liberado queda a la vista de su equipo y del siguiente cliente que busque horario.
Vea cuánto vale cada horario en el costo de las llamadas perdidas. Relacionados: tasa de inasistencia y doble reserva de citas.