Consentimiento para grabar llamadas
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El consentimiento para grabar llamadas (en inglés, call recording consent) es el permiso necesario antes de grabar una conversación telefónica. Según el estado, puede bastar el consentimiento de una de las personas en la llamada, o puede hacer falta que todas estén de acuerdo.
Información general para clínicas en los Estados Unidos. Esto no es asesoría legal; consulte a su propio abogado sobre cómo se aplican las normas a su clínica.
Las clínicas graban llamadas para capacitar al personal, para comprobar lo que se acordó y para revisar conversaciones difíciles. Grabar es útil, pero trae obligaciones: avisar a quien llama, respetar su decisión y conservar el audio solo el tiempo necesario.
Estados de una parte y de todas las partes
La ley federal y la mayoría de los estados siguen la regla de "una parte": se puede grabar si una de las personas en la llamada está de acuerdo, y esa persona puede ser quien graba. Alrededor de una docena de estados, entre ellos California, Florida, Illinois, Pensilvania y Washington, exigen en general el consentimiento de todos los participantes. Los detalles varían de un estado a otro, y una llamada entre dos estados puede plantear la duda de qué regla se aplica. Como una clínica casi nunca sabe dónde está quien llama, muchas empresas siguen la norma más estricta en todas las llamadas.
En la práctica, eso significa un aviso claro al comienzo de la llamada, antes de que se diga nada importante, y una forma real de negarse.
Qué incluye una buena práctica de grabación
Una buena práctica cubre cuatro cosas. Un aviso breve que diga que la llamada se graba y para qué. Una forma de oponerse, con la llamada siguiendo con normalidad si la persona se niega. Un plazo de conservación, para que las grabaciones se borren según un calendario y no se guarden para siempre. Y controles de acceso, para que solo quienes lo necesitan puedan escuchar una grabación.
Un ejemplo
Una clínica decide grabar llamadas para capacitar al personal. Agrega un aviso de una oración al inicio del saludo, explica al equipo qué hacer si alguien pide no ser grabado y configura que las grabaciones se borren después de un número fijo de días. Cada trimestre, la gerente comprueba que el aviso siga sonando.
Cómo lo resuelve Tilly
Si su clínica graba las llamadas, quien llama escucha un aviso de que la llamada se graba para que la clínica pueda revisarla y de que, si prefiere no ser grabado, solo tiene que decirlo. Si se opone, la grabación se detiene de inmediato y se borra el audio captado hasta ese momento. La llamada continúa con normalidad. Usted elige cuántos días se conservan las grabaciones; si elige 0, Tilly no graba llamadas ni reproduce el aviso.
La guía de cumplimiento telefónico para clínicas veterinarias trata la grabación junto con las demás normas que se aplican a los teléfonos de una clínica.