TCPA

La TCPA (Telephone Consumer Protection Act, la ley de protección al consumidor telefónico) es la ley federal de los Estados Unidos que limita las llamadas y los mensajes de texto automatizados o pregrabados a los consumidores, y establece cuándo una empresa necesita el consentimiento de la persona para contactarla de esa forma.

Información general para clínicas en los Estados Unidos. Esto no es asesoría legal; consulte a su propio abogado sobre cómo se aplican las normas a su clínica.

El Congreso aprobó la TCPA en 1991, y la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) redacta y actualiza sus reglas. Para una clínica veterinaria, importa cada vez que envía recordatorios, avisos de vacunas o promociones por mensaje de texto, o cuando hace llamadas automatizadas o con voz de IA a sus clientes.

Consentimiento y propósito

La idea central es que el consentimiento corresponda al propósito del contacto. Los mensajes informativos, como el recordatorio de una cita ya reservada, requieren el consentimiento expreso previo del cliente. Los mensajes de marketing, como una promoción del mes de salud dental, requieren una forma más exigente: el consentimiento expreso previo por escrito. La clínica debería poder demostrar cuándo y cómo aceptó cada cliente, para qué canal y para qué tipo de mensaje.

La FCC también ha indicado que las voces generadas por IA cuentan como voces "artificiales" bajo la TCPA, así que las llamadas de recordatorio automatizadas con voz de IA siguen las mismas reglas de consentimiento que las pregrabadas.

Bajas, horarios y el registro No Llame

Los clientes pueden retirar su consentimiento, y la clínica debe respetar pronto una baja, como responder STOP, y dejar de enviar ese tipo de mensaje. Las llamadas de telemercadeo solo se permiten entre las 8 a. m. y las 9 p. m., hora local de quien las recibe, y el contacto de marketing debe respetar el Registro Nacional No Llame (National Do Not Call Registry). Muchos estados agregan sus propias reglas, como horarios más estrictos y límites de frecuencia.

Un ejemplo

Una clínica quiere empezar a enviar recordatorios de vacunas por mensaje de texto. Antes del primer envío, revisa qué clientes aceptaron mensajes de la clínica y para qué, agrega una línea de consentimiento al formulario de clientes nuevos y se asegura de que cada mensaje termine explicando cómo darse de baja. Las promociones esperan hasta tener el consentimiento por escrito para marketing.

Cómo lo resuelve Tilly

Tilly solo contacta a clientes que aceptaron ese canal y ese tipo de mensaje, y guarda la evidencia de cada consentimiento. Los clientes pueden darse de baja respondiendo STOP (o su equivalente en su idioma) y la baja se aplica de inmediato. Los mensajes salen solo dentro del horario permitido en la zona horaria del cliente, y los números se revisan en el registro No Llame antes de cualquier contacto de marketing.

Para más detalle, lea las reglas de la TCPA para los mensajes de texto de una clínica veterinaria y la guía completa sobre inasistencias, recordatorios y llamadas de control.