Solicitud de resurtido de receta

Una solicitud de resurtido de receta (en inglés, refill request) es cuando un cliente le pide a la clínica más de una receta que su mascota ya tiene. En la recepción es un trabajo de registro: confirmar quién llama, tomar todos los datos y pasar una tarea al equipo veterinario, que es quien decide.

Estas solicitudes están entre los motivos más comunes de llamada a una clínica. Cada una es pequeña, pero una solicitud incompleta le cuesta al equipo otra llamada, y una que se queda en la libreta de alguien deja al cliente esperando sin saber por qué.

Qué datos toma la recepción

Una solicitud completa suele incluir el nombre del cliente y la confirmación de que es el dueño registrado, el nombre de la mascota, el producto tal como el cliente lo describe, si quiere recogerlo en la clínica o que se envíe a una farmacia, cuánto le queda y el mejor número para contactarlo.

La recepción anota el producto con las palabras del propio cliente. No sugiere ningún producto, no confirma cantidades y no dice si la solicitud se aprobará. Esas decisiones son de los veterinarios, que también pueden pedir ver a la mascota antes.

Decir qué sigue

Los clientes se preocupan menos cuando saben qué va a pasar. Un cierre breve funciona bien: quién revisará la solicitud, más o menos cuándo y cómo recibirá la respuesta. El plazo lo fija la clínica. Si el cliente suena preocupado por la mascota en sí, la llamada deja de ser un resurtido y la recepción sigue el protocolo de llamadas urgentes de la clínica.

Un ejemplo

Una clienta llama un viernes por la tarde para pedir más de las tabletas habituales de su gato. La recepcionista confirma sus datos, anota el nombre de la mascota, el producto tal como ella lo describe, que le quedan pocas y que pasará a recogerlas. La tarea va a la lista del veterinario de turno, y la recepcionista le explica que el equipo la llamará o le escribirá cuando esté listo, o si antes hace falta una consulta.

Cómo lo resuelve Tilly

Tilly confirma la identidad del cliente antes de tomar una solicitud sobre su mascota. Anota la mascota, el medicamento tal como el cliente lo describe, si lo recoge o va a una farmacia y cuánto le queda; luego crea una tarea en su bandeja de tareas y la registra en el expediente del PIMS. Tilly no aprueba resurtidos, no sugiere dosis ni nombra medicamentos. Su veterinario decide, y Tilly le avisa al cliente.

Nuestros guiones telefónicos para la recepción incluyen uno para resurtidos, y la guía de cobertura telefónica muestra cómo encajan estas llamadas en un día ocupado.