Mensajes de texto bidireccionales
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Los mensajes de texto bidireccionales son SMS comerciales en los que la clínica y sus clientes se escriben en ambos sentidos desde el número de la clínica, en lugar de que la clínica solo envíe avisos sueltos.
Muchas clínicas ya mandan textos: un recordatorio, un "su mascota ya está lista para recoger". En los sistemas de una sola vía, las respuestas no llegan a ningún lado o caen en un número que nadie revisa. Con los mensajes bidireccionales, ese aviso se convierte en una conversación. El cliente puede contestar un recordatorio para pedir otro horario, mandar una pregunta rápida en vez de llamar o confirmar un dato mientras está en una junta donde no puede hablar por teléfono.
Por qué gustan a los clientes
El texto se acomoda a la jornada laboral. El cliente no tiene que esperar en la línea ni llamar en horario de oficina, y le queda por escrito lo que se acordó. Para la recepción, un texto se puede contestar entre un registro y otro, mientras que una llamada exige atención inmediata.
Cómo organizarlo
Una bandeja de textos compartida necesita la misma disciplina que el teléfono. Decida quién la revisa en cada turno, en cuánto tiempo deben contestarse los mensajes en horario de atención y qué dice la respuesta automática fuera de horario. Mantenga las respuestas en la misma conversación para tener el historial junto, y registre en el expediente cualquier dato clínico en lugar de dejarlo en un mensaje.
Consentimiento y baja
La clínica debe escribir solo a clientes que aceptaron recibir mensajes por ese canal, y cualquiera debe poder darse de baja, normalmente respondiendo STOP. Lleve registro de lo que aceptó cada cliente y manténgalo actualizado.
Lo que no se hace por texto
Evite pedir números de tarjeta u otros datos de pago por mensaje. Los enlaces de pago seguros son la vía adecuada.
Un ejemplo
En una clínica con dos veterinarios, una clienta recibe un recordatorio por texto de la vacuna de su gato y responde preguntando si puede ser el sábado en la mañana. La recepcionista lo ve entre una consulta y otra, revisa la agenda, le contesta con dos opciones y agenda la que la clienta elige, sin que nadie tenga que llamar.
Cómo lo maneja Tilly
Tilly contesta los SMS de su clínica a toda hora, agenda y cambia citas en el software de gestión compatible, escribe solo a clientes con consentimiento registrado, respeta las bajas y nunca pide números de tarjeta por mensaje.
Para entender el contexto, lea la auditoría de llamadas perdidas. Relacionados: recordatorio de cita y WhatsApp Business.